De uitdaging
Het Customer Experience team van Alliander, een van de grootste netbeheerders in Nederland, kreeg de opdracht om het traject te ontwerpen voor het aanvragen en realiseren van een nieuwe elektrische aansluiting voor projecten zoals hotels of industriële gebouwen. Dit traject kan tot 2 jaar duren gezien de achterstand.
Het onderzoek richtte zich op communicatie naar B2B sollicitanten. Het team had een concept voor de communicatieaanpak opgesteld. De belangrijkste vragen die beantwoord moesten worden waren:
- Wie zijn de verschillende soorten sollicitanten en wat zijn hun behoeften op het gebied van communicatie?
- Hoe ervaren zij de communicatie met Alliander vandaag de dag? Waarom?
- Wat vinden gebruikers van de concept communicatieflow?
- Hoe kan het beter?
De uitkomst
Het onderzoek toonde aan dat de communicatiestroom op veel manieren moest worden aangepast. Gezien de lange tijdsperiode hadden veel gebruikers problemen met het opvolgen van een aanvraag en welke stappen nodig waren.
Het team verbetert het traject aanzienlijk en brengt niet alleen wijzigingen aan in de communicatie, maar ook in de interne processen die een succesvolle ervaring in de weg staan. Het team was in staat om de drie belangrijkste gebieden aan te wijzen die in het herziene traject moesten worden aangepakt:
- Eén centraal aanspreekpunt: frequente wisselingen van contactpersonen, inconsistente kennis en beperkte beschikbaarheid maakten het voor gebruikers frustrerend om een elektrische aansluiting te realiseren. Ze verlangden naar één contactpersoon.
- Een completere start van een project: tijdens kick-off meetings voor projecten werden niet altijd alle mogelijke kwesties besproken, wat later leidde tot vertragingen in het project.
- Effectieve follow-up: velen ervoeren de communicatie als reactief en niet duidelijk (vooral voor eenmalige gebruikers). Ze misten ook een centrale plaats om alle documenten terug te vinden.
Het fijne van
- 3 sessies met klanten van Alliander
- 5 vragen over ervaring vandaag en ontwerp communicatieflow
- Sessies onderzochten de behoeften en aannames
Praat met onze experts over dit verhaal
Ellen Bark-Lindhout
Strategy Director
Praat met onze expert over dit verhaal
Praat met onze expert over dit verhaal
De uitdaging
Het Customer Experience team van Alliander, een van de grootste netbeheerders in Nederland, kreeg de opdracht om het traject te ontwerpen voor het aanvragen en realiseren van een nieuwe elektrische aansluiting voor projecten zoals hotels of industriële gebouwen. Dit traject kan tot 2 jaar duren gezien de achterstand.
Het onderzoek richtte zich op communicatie naar B2B sollicitanten. Het team had een concept voor de communicatieaanpak opgesteld. De belangrijkste vragen die beantwoord moesten worden waren:
- Wie zijn de verschillende soorten sollicitanten en wat zijn hun behoeften op het gebied van communicatie?
- Hoe ervaren zij de communicatie met Alliander vandaag de dag? Waarom?
- Wat vinden gebruikers van de concept communicatieflow?
- Hoe kan het beter?
De uitkomst
Het onderzoek toonde aan dat de communicatiestroom op veel manieren moest worden aangepast. Gezien de lange tijdsperiode hadden veel gebruikers problemen met het opvolgen van een aanvraag en welke stappen nodig waren.
Het team verbetert het traject aanzienlijk en brengt niet alleen wijzigingen aan in de communicatie, maar ook in de interne processen die een succesvolle ervaring in de weg staan. Het team was in staat om de drie belangrijkste gebieden aan te wijzen die in het herziene traject moesten worden aangepakt:
- Eén centraal aanspreekpunt: frequente wisselingen van contactpersonen, inconsistente kennis en beperkte beschikbaarheid maakten het voor gebruikers frustrerend om een elektrische aansluiting te realiseren. Ze verlangden naar één contactpersoon.
- Een completere start van een project: tijdens kick-off meetings voor projecten werden niet altijd alle mogelijke kwesties besproken, wat later leidde tot vertragingen in het project.
- Effectieve follow-up: velen ervoeren de communicatie als reactief en niet duidelijk (vooral voor eenmalige gebruikers). Ze misten ook een centrale plaats om alle documenten terug te vinden.
Het fijne van
- 3 sessies met klanten van Alliander
- 5 vragen over ervaring vandaag en ontwerp communicatieflow
- Sessies onderzochten de behoeften en aannames
Praat met onze expert over dit verhaal
Ellen Bark-Lindhout
Strategy Director
Praat met onze expert over dit verhaal
