‍

Alliander, een van de grootste netbeheerders van Nederland, is constant bezig met het verbeteren van haar dienstverlening. In dit project was het doel om de communicatieflow voor grootzakelijke klanten te optimaliseren.

Alliander wilde inzicht krijgen in de behoeftes en voorkeuren van drie klantgroepen: eenmalige aanvragers, publieke organisaties en veelaanvragers. Voor elke doelgroep waren door Alliander aannames gemaakt over context, kennisniveau en communicatiebehoefte rondom grootverbruik aansluitingen. 5hellos faciliteerde interactieve sessies waarin de aannames en de communicatie-ervaring met klanten werden besproken en uitgediept.

Research set-up

Het onderzoek bestond uit drie 5hellos sessies met deelnemers uit elk van de drie klantgroepen. Elke sessie duurde 40 minuten en voorafgaand aan de sessie vulden de deelnemers een korte survey in. Op basis van deze survey-antwoorden kon onze expert moderator in overleg met het Alliander-team de gespreksrichting bepalen. Dit zorgde voor een sterke focus in de sessies.

Outcomes

De gesprekken met de klantgroepen leverden niet alleen nuttige inzichten op om de aannames aan te scherpen, ook kwamen concrete suggesties ter verbetering van zowel communicatie als achterliggende organisatie naar voren.

Het Alliander-team was heel tevreden over de effectiviteit van de gesprekken en de kwaliteit van het rapport:

“De 5hellos methodiek werkt. Er is heel veel uit de gesprekken gehaald en het rapport was zeer grondig.” – CMI manager Alliander

‍

Wil je meer weten over hoe 5hellos jouw bedrijf kan helpen? Let's talk.